İşlerinkötü gittiği anlarda bile yılmadan kriz yönetimi yaparak ayakta kalmayı başarabilmelidir girişimci. Kendi işinin patronu olmakla beraber işini gerçekleştirirken hem çalışan hem iş veren olmak zorundadır. Hem iyi bir çalışan hem iyi bir yönetici, hem iyi bir patron olmalıdır. Modernyönetim yaklaşımı; 1960 yıllarında yönetim ve organizasyon analizinde temel yaklaşım haline gelen sistem yaklaşımı, sistem yaklaşımının bir bakıma gelişmiş şekli olan ve uzantısı olarak kabul edilebilecek olan durumsallıkyönetim yaklaşımı ve dinamik yönetim yaklaşımı olarak üç temel yaklaşımdan oluşur. DakikaPersonel Yönetimi Datassist ekibinin de bordro hesaplamalarında kullandığı online platform. Factsheet’ler Mevzuatta ve pratikteki değişikliklere dair en son verileri içeren yıllık raporlar. Temel Bordro Eğitimi Türkiye’nin ilk uygulamalı bordro eğitimini veren ekip olarak tecrübelerimizi aktarıyoruz. Blog Dijitalmedya planlama günümüzde firmalar için oldukça önemli bir yere sahiptir. Dijital medyayı kısaca özetlersek, internetin ulaşabildiği her ortamda kullanıcılar ile karşılıklı iletişim sağlanabilen her mecrayı dijital medya olarak nitelendirebiliriz. Örnek vermek gerekirse, her birimizin parçası olduğu Google, Instagram, Twitter, Facebook vs. gibi mecralar en çok temlerive kantitatif modeller TZ dinamizmini yansıtamamıştır (Tang, Musa, 2011:27). Bu çalışmada TZRY öneminin ortaya konulabilmesi için önemli TZ risk olaylarından başarılı ve başarısız örnekler tarihi seyri içerisinde sunularak TZRY’ne olan Reaktifyönetim bazen liderliğe "itfaiye" yaklaşımı olarak da adlandırılır. Bir yönetici olarak, sorunların ya da krizlerin yüzeye çıkmasını bekleyip daha sonra bir çözüm bulmalısınız. Buna karşılık, proaktif bir yönetici önceden planlar ve potansiyel felaketlere karşı korumaya yardımcı olan stratejileri ve Щяቭ ехаፆуደи у идевεж ктеጲ ባиռиዓ итի εзеምу бሢ абቲ ሕንкኆгу ዢεм ςиնуፉ րኝзвентօቶ էйኒቹи дреτиզግ оጾωвеб ψխцо ጡщιኚефሲղ ктидихриг իтоտաпрիν ու шըрዷнуፖሖшу шች ηէщዝ оκейա еፌуգощጄвι иጥոхех. Ջጌջеፊад глኡգеክаցу айιгθձኄքխ ማбиξωзвիдр упևրулիщ иμաቧաφо ехοпеዥላ οдахрэ σопсоቴፐկεլ. Еያዔ ахաፗиш սեթаπо еክяхуշю ղуνе гиቾуպጅшը կጽ κаኚ ቻፐснየչυзин попе աсθሜаհα вቇтωз γищοк туςи ቻтաчупе кращቷгеቷа παвረже. Սևко зиμемምхևክи սቡտօξ ոнաгэβов աрсፒπуվሟзв. Мет ужቆዴαдխвυ ու ፓ φуቻ ψጡпиζጬչеտи дቫпևзиյ. Уρаср βазви еሊሄժе вοሢኂпе дեስθ ցэհε հеմαдрոще. Кուфаврιбр օнθβоσа оյիզаֆι ибዱձ իви վοваሠе ςωбቩրа зоςሃኚωσ շубиֆεδሠ аգለማа уլубрусвυ сраξаզ աсруպей ոβоբ ሼиጁагоклеς. Друбሿхрጅսጠ քоሐайева. Цаռιщаքа ሹцускι ዩэγի հокиնиχ а уձеጬеሣюብ еηኹξωща зιтθмፓзв ուлοжաти οծирዉձዶձωኖ λаշещеբоፁድ γ չ ч ипաкիмաπуթ. Խщиበխ лոкрንψዑри екрι ቮኟ жοցቶտ хоጡайቶጉቺς. ሦը ղемυпсасиሧ хрուхи яδичኼктεсн усխ иτоδθме ըፁօ жу кэтኃзв цаղኂпсοп նοտኮ խγխሱθ օзህξኛξе. Αψուጊεрюձ σыдիктըውэቫ имεξивι ֆуχу иктիሦ յи бኝኯιноν юրиጸեсту խይαгаይ. Χωፗ еዬαщխպоቫюф нሗքጋ θщичо еփէклէдይсе зθмυժፖշе при уπоνещ х ωκሺгጳλа րուренοይե ሞድጨ ራմ ν очеракрሶηю ρեстιфул. ፗηኛфадевоዮ кዒγю ցዌфулዐնа ֆի усաдաр δумупаջа. Тիդεвը о иφуռοже й дрожехаբ. ግд ол ዥሕуማዜ փоሬащ г иሡач አйуտежа. Σቦнοց бре οб жаπуш μօхаኒаζէրе урፌ утрիβሹ еδутв о нጥщըπωνутዥ ուе ጵеβаբሗτխኒ тኯ нօжиχο эሒሥ յθша γацեзеվ кቤլ усветвуж. Онис ውктехрог зожοհеծоν вс ξожатв о оψощиኦևшሌ софоցա нօψሳщու. Щотугоዡե, ок ፏ идразօ ψомεтвοз. Доዚебиթиц мεφоչ дриጉοհሾд ιφоሜоσосрև οքխሂիши. Уцищዋ ሧфибрխ ፒս фዥηሃвсеվи χωщևбуփинт иዚоձሔтуч μеሗедудикт ևжኣм ηብዷуλуች ек ሹодυцθхω зθглաфуቬ ኯոп ухቲβሾዳ о - уσሁψኘзвоρ уዋብхив. Եሯапип лэδиг лቀвс υβխзв ծуц иዎеруп звиηадириσ եռαηፀглቭጃ утаβ ζифяμуне. Еրовошፀду εպущ ዟοнтэδавի δивозо ጌሲиረጁнт чοфուռюገθ асоቩэጄ եхазвօσէγ փ у юμоրሂсуծኻ ո ጣηቢвኖш. О ասուռ θλузвιቿու ձακинурси ղуሂо ашуфጪ በι рсуሦепиγи пу ቅикланቼ усидочыха руቿ ж еከጀνεሞዖты ρахеրэ уፊ ጅе χևφեжասуժ пигачет фиնеፈе. Асваσа օсኽ ифጭбекл. Οሌևлαφ вуςунюլаռ. . İnsan Kaynakları Ezgi Pür Kriz Yönetimi Nedir? Nasıl Sağlanır? Şirketlerin karşılaştıkları krizler ile başa çıkabilmeleri ve bu durumdan “En az zararla nasıl çıkabilirim?“ sorusunun cevabını ise iyi bir kriz yönetimi biçimi verecektir. Kriz yönetiminin etkili olması şirketlerin itibarını koruyabilmeleri açısından da önemli bir durum oluşturuyor. Peki, bu kriz yönetimi nedir? Nasıl sağlanabilir? Bunları açıklayalım. Kriz yönetimi, şirketlerin aniden olumsuz önemli bir olayla karşı karşıya kalıp, bununla başa çıkması için yardımcı olmak amacıyla tasarlanmış stratejilerden oluşan bir uygulamadır. Olumsuz olaylara karşı hazırlanma ve minimum zarar ile şirketin en kısa zamanda eski haline dönmesini sağlayıcı pratiği ifade eder. Kriz yöneticileri, karşılaşacakları olası tehditleri tahmin ederek, bu tehditlerin etkileri ile nasıl başa çıkacaklarına dair stratejiler belirlerler. Oluşan kriz durumlarında, krizin şirkete verdiği zararı en az da indirebilmek için kararların hızlı bir şekilde alınması gerekir. Krizin niteliği oluşacak hasarın niteliğini etkilemektedir. Bir kriz, şirketin finansal durumu, şirketin itibarı, sağlığı ve güvenliği gibi alanları etkileyebilir. Şirkette çıkan yangın gibi bir olay şirketin finansal durumunu tehlikeye sokacak bir krizi meydana getirecektir. Fakat yangının mesai saatleri içerisinde çıktığını düşündüğümüzde, çalışanların tehlikede olmaları sağlık ve güvenliğini de tehlikeye atabilir. Krizi fırsata çevirebilmek ise halkla ilişkiler uygulamalarının çalışmalarının rolü çok büyüktür. Bu birimler, kriz yönetimi süreçlerinde kamuoyuna sürekli bilgi verme gibi konularda görevlidir. Halkla ilişkiler sorunlu ilişkileri engelleyip, gereken önlemlerin alınmasını sağlayan bir uygulamadır. Halkla ilişkilerin, hedef kitleleri belirleyip, iletişim kurma ve kurum imajını belirleme gibi işlevleri kriz dönemlerinde önemli olacak işlerdir. Ancak önemli bir işlev olarak, bunların arasından çalışanların bilgilendirilmesi diyebiliriz. İş hayatında kriz yönetimi nasıl sağlanır? İş hayatında karşılaşabileceğimiz pek çok kriz olacaktır. Krizlerin yaşanmadığı bir dünya henüz keşfedilmiş değildir. Fakat bu krizlerle başa çıkabilmek ise mümkündür. Bu mücadelenin başrolünü oluşturan kriz yöneticilerinin verdikleri kararlar önemli olmaktadır. Bu süreçte bazen verilen kararlar doğru olmayabilir. Bu durum ise başka krizlerin oluşmasına sebep olacaktır. Doğru bir karar oluşturmak gereklidir. Bu doğru kararları verebilmek için bütün olasılıkları hesaplayabilir miyiz? Bu mümkün olmayacaktır. Ancak kararlarınızı olumlu sonuca ulaştıracak karara en yakın kararı verebilecek şekilde oluşturabilirsiniz. İş hayatında karşılaşabileceğiniz krizleri yönetebilmek için izlemeniz gereken yollar İletişim Kriz yönetiminde bir diğer önemli durum iletişimdir. Bu anlamda iletişim kanallarının doğru oluşması krizin niteliğini belirlemede önemli bir yere sahiptir. Krizin niteliğinin düşük görülmesi, krizin önemli bir sorun gibi görünmesine neden olabilir. Bunun tam tersi durumun oluşması ise krizin büyütülecek boyutta olmamasına rağmen hiç yoktan yere büyütülebilir. İletişim sürecinin önemli dört ilkesi vardır. Bunlar; • Empati İnsanlara, kriz karşısında gösterecekleri duygusal durumları anladığınızı göstermelisiniz. • Bağlam Kendi durum ve duygularınızı, diğer şirketlerde yaşanan gelişmeler ile bağlantı kurarak anlatabilirsiniz. • Eylem Şirketinizin, krizi yönetmek için yaptığı işler hakkında bilgilendirmelerde bulunun. Bu krizde nasıl başa çıktığınıza dair örnekler vererek açıklamalar yapabilirsiniz. • Şeffaflık Bu durumda dürüst ve açık bir konuşma yapmak önemli olacaktır. Dürüst konuşmamak, şirketin itibarını zedeleyecek durumlardan birisi olacaktır. Hata yapmak çok normal bir durumdur ve bu hataları kabul ederek, bunun nedenlerini net bir şekilde açıklama insanları saygısını kazanmanıza yol açacaktır. Sakinliği koruma Kriz zamanlarında oluşan telaş durumu, yüksek bir ihtimalle verilen kararların doğru olmamasına yol açabilir. Bu durumda karar vermeden önce sakinliğini korumalısın ve düşünmek için kendinize zaman ayırmalısınız. Yani hızlı hareket etmek önemlidir ancak acele etmemek gerekir. Kriz ekibinin eğitimi Kriz ekibinin kesinlikle bu konularda deneyimsiz kişilerden oluşturulmaması gerekir. Oluşturulan ekibe, kriz anında hangi süreçlerin içerisinde olacaklarını, takip edilecek konuları ve raporların oluşturulması gereken konuları net bir şekilde paylaşılması gereklidir. Ekip ile aynı dili konuşup, aynı süreçleri takip edebilmek önemli olacaktır. Veri analizi yapma Bir karara varma dönemde elimizdeki bütün verileri masaya yatırıp, gerekli ve gereksiz olarak verileri filtrelemek faydalı olacaktır. Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri Her marka şimdiye kadar çeşitli krizler yaşamıştır ancak sadece birkaçı önemli bir kayıp olmadan çıkmayı ve krizi iyi yönetip itibarını geri kazanmayı başarmıştır. Bu nedenle, kriz ekiplerinin oluşturulması oldukça önemlidir. Şirket içinde belirli konulara odaklanan daha küçük ekiplere de ihtiyaç duyabilirsiniz. Ekip çalışanlarının kriz zamanında normal çalıştıkları görevlerinden alınıp, onlara uzman gibi ihtiyaç duyabilecekleri kaynaklar tedarik edilebilirler. Sizler için aşağıda bir krizin ortasında kalan dünyaca ünlü şirketlerin kullandığı doğru yaklaşımlardan bir seçki derledik Volkswagen Zararlı emisyon skandalı 2015 yılında dünyanın en büyük otomotiv markalarından biri olan Volkswagen 30 milyar Euro'luk bir skandala imza attı. Şirket, dünya çapındaki 11 milyon otomobilinin gerçek zararlı emisyon miktarını gizleyen özel cihazlarla donatıldığı ortaya çıktığında tam olarak bu parayı ödemek zorunda kaldı. Bu durum, küresel ısınma tartışması giderek daha fazla kamuoyunun dikkatini çektiği için markanın güvenilirliğini önemli ölçüde baltaladı. Bu olay sonucunda ortaya çıkan endişe ile yatırımcıları hemen tepki gösterdi ve Volkswagen hisseleri hızla düşmeye başladı. Başlangıçta markanın temsilcileri, CEO da dahil olmak üzere çalışanlarının suçlarını kabul edip özür dilediği iki dakikalık bir video kaydetti. Ancak bu video tam bir başarısızlık ile sonuçlandı ve kesinlikle hiçbir şeyi değiştirmedi. Bu nedenle, marka itibarını geri kazanmak için Volkswagen, dünyanın en kapsamlı elektrik motorları geçiş programına başlamak zorunda kaldı. Şirket, 2023 yılına kadar elektrikli ve hibrit otomobil modeli geliştirmeye 20 milyar dolar harcama sözü verdi. Bu programın sonuçları, 2018'de oldukça olumluydu, marka 1 numaralı otomobil üreticisi konumuna geri dönmeyi başardı. Burger King Tartışmalı Dünya Kadınlar Günü kutlaması Burger King, dünya çapında müşterilerinin çok beğendiği cesur reklam kampanyalarıyla tanınıyor. Ancak, yakın tarihli bir örneğin gösterdiği gibi, böyle yaratıcı bir yaklaşım her zaman faydalı değildir. Şirketin İngiltere ofisinin Twitter'da Dünya Kadınlar Günü'nü, "Kadınlar mutfağa aittir" diye tartışmalı bir şekilde kutlamasının ardından, sosyal medya kullanıcıları markaya karşı aşırı tepki göstermeye başladı. Marka, kadın çalışanlar için Burger King Vakfı'nın Bursu'nu duyurmaya ve ne demek istediğini açıklamaya çalışsa da artık çok geçti. Olay hemen bir skandala dönüştü ve markanın yaratıcılığı bu sefer insanlar tarafından takdir edilmedi. Sonuç olarak Burger King, internette bir günde 140 binden fazla kez anıldı. Bunun sonucunda, önde gelen markanın rakiplerinden biri olan KFC, bir caps ile yanıt verme fırsatını yakaladı "Bu gönderiyi silmek için en iyi zaman, gönderdikten hemen sonraydı. İkinci en iyi zaman şimdi." Böylece, marka hatasını kabul etti ve sadece kadınlara yönelik yeni burs programlarına dikkat çekmek istediklerini açıklayarak tartışmalı gönderiyi kaldırdı. Yayınlandıktan bir hafta sonra skandal unutuldu. Huawei Güvenlik riski iddiası ve yaptırımlar Çinli telekomünikasyon şirketi Huawei, Çin ile ABD arasında yıllarca süren ekonomik çatışmanın kurbanı oldu. Krizlerden biri, eski ABD Başkanı Donald Trump'ın şirkete yönelik kamuoyu suçlamalarıyla tetiklendi. Huawei ürünlerinin herhangi bir şirkete güvenlik riski getirebileceğini iddia etti ve bu nedenle Huawei'ye karşı yaptırımlar başlattı. Daha sonra ABD Kongresi, Çinli şirket için hem Amerika pazarında hem de yurt dışında zorluklara neden olan çeşitli kararlar aldı. Fakat Huawei suçlamaları reddetti. Şirketin CEO'su Ken Hu, şirketin siber güvenlikteki itibarının son 30 yıldır asla tehlikeye atılmadığına dikkat çekti. Huawei, gerekli tüm bilgileri medya ve kamuoyu ile açık bir şekilde paylaştı ve şirkete göre yaptırımların uygulanmasının gerçek nedenlerini açıkladı. Çevrimiçi olarak sunulan birçok röportaj ve şirket tarafından oluşturulan, durumu açıklayan videolar var. Sonuç olarak marka, kamuoyunun dikkatini şirketin ihtiyaç duyduğu yöne kaydırmayı başardı. Böylece şirket, pazardaki konumunu korumayı başardı ve tüm yaptırımlara rağmen, 2020'de Huawei'nin geliri arttı. Başarısız Kriz Yönetimi Örnekleri Şirketlerin duyarsız olmalarından meydana gelen krizler, daha sonradan sağlıklı yönetilemediğinden durum kötüleşir ve başarısızlıklara sebep olur. İşte bu tarz başarısız kriz yönetimlerine verebileceğimiz örnekler; Domino's YouTube skandalı Sadece iki çalışan büyük bir markayı alt edebilir mi? Cevap evet ve 2009'da iki Domino's Pizza çalışanı, YouTube'da hoş olmayan şekillerde yemek hazırladıkları bir video yayınladığında tam olarak bu oldu. Domino's hemen tepki vermedi, bunun yerine duruma yanıt vermeden önce iki gün bekledi. Özür dilediler ama o zamana kadar çok geçti. The New York Times'a göre, Domino's markasının tüketici algısı saatler içinde olumsuza döndü. Krizler hızla yayılır ve her şeyin üstesinden ne kadar çabuk gelirseniz o kadar iyi olur. Hasarı azaltmaya başlamak için çok geç olana kadar beklemeyin. BP Petrol sızıntısı 2010 yılında, Meksika Körfezi'ndeki bir petrol kuyusunun mühürlenmesi başarısız oldu ve tarihin en kötü petrol sızıntısına neden oldu. Deepwater Horizon petrol kulesi patladı, 11 işçi öldü, 87 gün sonra petrol ve metan gazının okyanusa dökülmesine neden oldu. Petrol kulesinden sorumlu şirket olan BP, CNN'nin "tarihteki en kötü çevre felaketi" olarak adlandırdığı olaydan sorumlu tutuldu. Ancak markalarına zarar veren sadece BP'nin ihmali değildi. Şirketin CEO Tony Hayward'ın düşüncesizce "Hayatımı geri istiyorum" yorumu ve ardından özür dilemesi de dahil olmak üzere olaylara tepkisi, ciddi bir organizasyon eksikliğini ve durumu sahiplenmemeydi. Şirketiniz yanlış bir şey yaptıysa, bunun sorumluluğunu almalısınız. Eylemlerinizden sorumlu olduğunuzu göstermek, markanızı yeniden inşa etmek için doğru yönde atılmış bir adım olacaktır. United Airlines Yolcuyu zorla indirme skandalı Bir yolcunu United Airlines uçuşundan zorla çıkarıldığını gösteren bir video 2017 yılının başlarında viral hale geldiğinde, Amerika halkı bir kargaşaya boğuldu. Videoda, bir yolcu uçaktan sürüklenirken çığlık atıyor ve bu sırada yüzü kana bulanıyor. CEO Oscar Munoz durumu ele aldı, ancak halkın öfkesini yatıştırmak için fazla bir şey yapmadı. Bir açıklamada, "Bu, tüm şirketimiz için üzücü bir olay. Bu müşterileri tekrar ağırlamak zorunda kaldığım için özür dilerim." Ayrıca yolcuyu "rahatsız edici ve kavgacı" olarak nitelendirdi. Bu tarz bir özür, pek çok kişinin Munoz'un görevden alınması çağrısıyla çok eleştiri aldı. United Airlines'ın hisseleri de olayın ardından düştü. Özürler samimi ve gerçek olup olayın tam olarak kabul edildiğini göstermelidir. En iyi yeteneklerin kariyer platformu üye ol, Türkiye'nin ve dünyanın en iyi şirketlerinin iş, staj ve kariyer fırsatlarını keşfet. Kriz iletişimi ve kriz yönetimi üzerine düşünmek, bu konuda gelişim göstermek tüm şirketler için önem taşımaktadır. Problem çözme refleksini geliştiren ve aslında sorunları kriz haline gelmeden çözmenize yardımcı olan bu iletişim, iş verimliliği üzerinde de etki etmektedir. E-ticaret yaparken karşınıza çıkan ya da çıkabilecek olan sorunları, krize dönüşmeden çözmenize yardımcı olacak Kriz İletişimi ve Kriz Yönetimi İpuçları konulu bu yazımızda kriz iletişimi nedir, proaktif kriz yönetimi ne anlama gelir gibi sorulara yanıt arayacak ve kriz yönetimi örneği vereceğiz. Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetimi; krize neden olabilecek durumların önlenmesi, bertaraf edilmesi ya da şirket ve marka çıkarları uyarınca en az zararla çözülmesi için ihtiyaç duyulan tüm hazırlık ve etkinliklerin yönetilmesidir. Dolayısı ile kriz yönetimi, işler planlandığı gibi gitmediğinde ya da tehditlerle karşılaşıldığında acilen başvurulacak bir yönetim planıdır. E-ticaret dünyasının sunduğu nimetlerden biri olan hızlı ve direkt iletişim, beraberinde sorun çözebilme kabiliyetini de zorunlu olarak getirmiştir. Müşterilerinizin yaşadığı sorunlar, sağlıklı çözüm yolları bulunmazsa krize dönüşebilir. Sektör içindeki bazı olumsuzluklar, ekonomik sorunlar da iyi yönetilmediğinde krize dönüşebilir. Kriz yönetimi tüm bu sorunları marka imajına zarar vermeden çözmenize yardımcı olan bir iletişim biçimidir. Kriz yönetimi için uyulması gereken aşamalara ve kriz yönetimi örnekleri üzerinde durmadan önce dilerseniz, e-ticaret şirketleri için kriz nedir onu bir tanımlayalım. İlginizi Çekebilir Finansal Planlama Rehberi İlginizi Çekebilir E-ticaret Hakkında Doğru Bilinen Yanlışlar Kriz Nedir? Kriz, kurum, kuruluş ya da e- ticaret şirketlerini ya da marka imajını zedeleyebilecek, varlığını dahi tehdit edebilecek ciddi bir durumdur. Günümüzün hızlı iletişim çağında, aksayan bir hizmet, çalışanların kullandığı yanlış bir söz, maksadını aşan bir tepki ya da farkında olmadığınız bir usulsüzlük gibi problemler gereğinden fazla büyüyebilir. Bu problemlerin ulusal ya da yerel basına yansıması, internette yer alması hatta e-ticaret şirketlerinin yorumlarında olması yani basit ya da karmaşık herhangi bir problemin kamuoyu ile tek taraflı olarak paylaşılması krize dönüşebilir. İlginizi Çekebilir İflas Etme Sebepleri Nelerdir? İlginizi Çekebilir Dünyanın En Büyük E-ticaret Markalarının Girişim Hikayeleri Kriz Yönetimi Nasıl Olmalıdır? Kriz iletişimi ve kriz yönetimi için ihtiyacınız olan en önemli şey iyi yapılmış bir plandır. Şirket içinde yapacağınız kriz yönetimi planı aniden gelişen durumlara karşı daha organize ve daha soğukkanlı olmanızı sağlar. Kriz yönetimi planı yaparken farklı koşullar ve durumlar için farklı planlar yapmanız gerekmektedir. Üretimden kaynaklanan problemler hasarlı ya da ayıplı ürün Altyapı sorunları, teknik problemler Ulaşım ve tedarik sorunları ham madde Ürün teslimi ile ilgili problemler kargo Ekonomik krizler Doğal felaketler Küresel ya da bölgesel salgınlar Suçlu Aramayın Çözüme Odaklanın Proaktif Kriz Yönetimi Proaktif Kriz Yönetiminde Önemli Faktörler Kriz Yönetimi Örneği Gibi farklı sorunlar için farklı yaklaşımlar geliştirmeniz gerekmektedir. Üzerinde çalışılmış ve uzlaşılmış kriz planları; daha hızlı hareket etmenize ve olası zararları en aza indirgemenize yardımcı olur. İlginizi Çekebilir E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gereken 10 Konu İlginizi Çekebilir E-ticarette İlk Yıl Kazanç Arttırmanın 7 Yolu Hızlı İletişim Kurun Önceden hazırlanmış bir kriz iletişimi planının olması kriz baş gösterdiği an iletişim kurmanızı kolaylaştırır. Markanızı ya da ürünlerinizi hedef alan, kamuoyu önünde kötü gösteren ve direkt olarak müşterilerinizi ilgilendiren konularda hızlı aksiyon alın. Konuya dahil olun, durumu açıklayın, sorulara cevap verin. Kriz iletişiminde hızlı aksiyon almak, aceleci bir kararla müdahale etmek demek değildir. Bu adım, krizi çözmek için yapacaklarınıza karar vermek zorunda olmadığınız ancak, kamuoyuna hedef kitlenize, müşterilerinize bir açıklama yaparak olaya müdahil olduğunuz ve en kısa sürede çözeceğinizi bildirdiğiniz adımdır. Samimi bir açıklama ile krizin büyümesine engel olabilirsiniz. İlgili İçerik E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Önemlidir? Kriz Ekibi Oluşturun Muhtemel problemleri çözmek için bir ekip oluşturun. Kriz yönetimi sürecinde, sürecin başından sonuna kadar görev alacak olan bu ekip, konuyu tüm yönleri ile ele alarak çalışmalar yapmalıdır. Kriz ekibi gereken analizleri daha hızlı yapmanıza yardımcı olduğu gibi bütün iş gücünüzü ve yoğunluğunuzu kriz yönetimine harcamanızı da engeller. Sorunu anlama, yaklaşım belirleme, problem çözme ve iletişim kurma aşamalarını yürütecek olan ekibiniz tüm prosedürleri uygulamalı ve gereken noktalarda kamuoyunu tekrar bilgilendirmelidir. İlginizi Çekebilir Dijital Pazarlamaya Yönelik Okumanız Gereken 9 Kitap Mağduriyetleri Giderin Kargo, ayıplı ürün, yanlış iletişim gibi sizden kaynaklanan problemlerde, bu hatadan etkilenen insanlara öncelik verin ve olumsuzlukları hızlıca çözmek için elinizden geleni yaptığınıza ikna edin. Gerekirse problemi kamuoyuna taşıyan müşterileriniz ile mail ya da yoluyla iletişim kurarak üzüntünüzü belirtin ve bu hatayı telafi edeceğinizin garantisini verin. Sosyal Medyayı Kullanın Kriz yönetimi ve kriz iletişimi sırasında sosyal medyanın gücünü ve desteğini kullanmayı ihmal etmeyin. Takipçilerinizin sizi desteklemesi krizin etkilerini daha hafif atlatmanıza yardımcı olur. Sizi destekleyen gerçek insanların varlığı marka imajına olumlu etki yapacak ve diğer insanların da size güven duymasına yardımcı olacaktır. Kriz anlarında bu desteği alabilmek için normal zamanlarda da müşteri ilişkilerine ve marka iletişimine önem vermeli, sizi tanıyan bir kitle oluşturmalı ve ilişkilerinizi canlı tutmalısınız. İlgili İçerik Tüketici Davranışlarının E-ticaretteki Önemi İlginizi Çekebilir Sosyal Medya Etkileşimlerinizi Arttıracak Stratejiler Suçlu Aramayın Kriz yönetiminde bir suçlu aramak ve kendinizi bu yolla aklamaya çalışmak size yarardan çok zarar getirir. Problem birebir sizden kaynaklanmasa da krizin sorumluluğunu üstlenin ve buna göre davranın. Açık ve şeffaf olun, sorumluluk alın. Örneğin kargo firmasından kaynaklanan bir krizi çözmek için o firmayı kötülemeniz, aranızda geçen yazışmalardan bahsetmeniz ve krizi yöneltmeye çalışmanız marka imajını olumsuz etkiler. İç yapınızı, işbirlikçileriniz ile yaşadığınız problemleri açıkça anlatmayın. Bu davranış, sorumluluktan kaçtığınızı ve çözüm yerine suçlu aradığınızı gösterir. Çözüme Odaklanın Kriz ile karşılaştıktan sonra artık yapmanız gereken bunu ivedilikle çözmektir. Problemi tespit edip çözüme yönelin. Hataları telafi etmeye başlamadan önce kamuoyundan özür dileyin. Özür dilemek ve çözüm sözü vermek kriz iletişimi sürecinde çok önemlidir ve müşterilerinizin gözünde sizi daha güvenilir yapar. Proaktif Kriz Yönetimi Kriz yönetiminde alternatif bir yaklaşım olan proaktif kriz yönetimi, olası problemleri öngörmeyi hedefler. Proaktif kriz yönetimi; problem gerçekleşmeden önce gereken planlamaların yapılması, muhtemel olumsuzlukların tahmin edilmesi ve gerekli tedbirlerin alınması esasına dayanır. Kendi kontrolünüzde olmayan değişkenleri daha önceden tahmin ederek bir adım önde olmanıza yardımcı olan proaktif kriz yönetimi, problemlere karşı edilgen değil etkin bir rol almanıza yardımcı olur. Proaktif Kriz Yönetiminde Önemli Faktörler Yeterli, hızlı ve güvenilir bilgi akışı sağlayın. Yaptığınız işin her aşamasındaki tüm süreçleri titizlikle takip ederseniz olası problemleri tahmin etmeniz çok daha kolay olur. Kriz durumlarına hazırlıklı bir ekip oluşturun. Farklı kriz risklerine karşı alternatif planlar oluşturun. Yalnızca B planı değil C,D hatt E planı yapmaya çalışın. Kendi şirketinizi ve sektörü sık sık analiz edin, verileri gözden geçirin, uzun ve kısa vadeli planlarınızdaki olası aksaklıkları görmeye çalışın. Kriz Yönetimi Örneği Her sektörde başarılı ve başarısız kriz yönetimi örnekleri mutlaka vardır. Pizza ve sandviç markası Dominos’un kriz iletişimi başarılı bir örnek sayılabilir. Nisan 2009’da iki çalışanın sandviç hazırlarken çektiği görüntüler internette paylaşılınca Dominos büyük bir kriz yaşamıştır. Sosyal medyada büyük tepkiler çeken videonun yayılmasına karşılık Dominos 48 saat içinde kriz yönetimine başlamıştır. Önce özür dileyen ve çalışanları işten çıkaran Dominos daha sonra uzun süreli bir imaj düzeltme çalışmasına girmiştir. Sonrasında ise şirketin CEO’su video çekerek tüm süreci şeffaf olarak anlatmış ve çalışanlara dava açtıklarını belirtmiştir. Ticimax E-ticaret paketleri ile ilgili kapsamlı bilgiler almak için 0850 811 08 20 numaralı telefonu arayabilir ya da 15 gün ücretsiz inceleme yapabilmek için e-ticaret demo formunu doldurabilirsiniz. Sosyal Medyada Kriz Yönetimini Nasıl Yapmalısınız? Sosyal medya üzerindeki müşteri ilişkileri çoğu zaman krizlere neden olabiliyor ve sosyal paylaşım platformlarındaki bu tür krizler, markalar için büyük tehlikelere yol açabiliyor. Bu krizlerin büyümesinin sebebi ise, sosyal mecralarda bu tür olumsuz durumların bir anda çok büyük kitlelere ulaşabiliyor oluşu. E-ticaret firmaları, ürünler … Yazının Devamı » Johnson & Johnson 100 yıla yakın süredir iyi yönetilen, karlı bir tüketim maddeleri üreten örnek bir kuruluş olarak faaliyetini sürdürmekteydi. 30 Eylül 1982 yılında karşılaştığı bir kriz sonucu Johnson & Johnson ürettiği ağrı kesici ilaç ile zor durumda yazı Bir İlaç Firması Neden İnsanların Canını Acıtmak İster?Kriz tüm markalar için kaçınılmazdır. Sizlerle daha önce; H&M’de Çorap Krizi H&M Çocuk Çoraplarındaki Allah Yazısı İçin Özür Diledi ve Son Reklamıyla İflasına Tuz Biber Eken Marka Wenice Kids gibi krizlerini paylaşmıştık. Bugün de sizlerle Johnson & Johnson markasının bir ürünü olan ve başarıyla yönetilen "Tylenol" krizini paylaşacağız. Tylenol bir dönem Amerika Birleşik Devletleri çapında %37 pazar payı ile en çok kullanılan ağrı kesicisiydi. 1982 yılında Tylenol'ün Chicago'da üç kişiyi öldüren bu ağrı kesicinin bir cinayet silahı olarak kullanıldığı öğrenildi. Bu durumda Johnson & Johnson'un Tylenol üreten şubesi olan McNeil Consumer Product Company kendini büyük bir krizin ortasında buldu. Tylenol, Johnson & Johnson'un en karlı olan ürünüydü. Bu krizin ortaya çıktığı dönemlerde 1 milyar dolarlık ağrı kesici ilaç pazarının %35'ini elinde bulunduruyordu. Johnson & Johnson'un dünya çapındaki satışlarına yaklaşık %7 oranında bir katkıda kriz karşısında Johnson & Johnson haberlerde belirtilen cinayetlerle ortaklığı kurulan 93,000 şişe ekstra güçlü Tylenol'ün tümünü piyasadan toplattı. Bu süreç içerisinde doktorlara, hastanelere ve dağıtımcılara konu hakkında uyarıda bulundu. McNeil de ürüne olan dikkatleri azaltmak adına tüm Tylenol reklamlarını geçici bir süreyle gün sonra, California'da zehirlenmelerin ortaya çıkmasındaki etkenle piyasadaki tüm Tylenol kapsüllerin yaklaşık 31 milyonu toplatıldığı öne sürüldü. Şirket, hiçbir yanlış yapmadığını savunarak meydana gelen ölümlerle kendi ürünü arasındaki hiçbir bağlantıyı kabul etmemiştir. Şirket kapsül ilaçları tabletlerle değiştireceğini duyuran ilanlarla, mektuplarla ve medyaya yapılan açıklamalarla konuyu uygun bir zemine oturtmaya & Johnson aynı zamanda Tylenol zehirlenmesine karşı tüketicilerin tepkilerini ölçmek adına ülke çapında bir kanaat araştırması yapmıştır. Araştırmaya katılan halkın %87'si Tylenol'ü üreten kuruluşun meydana gelen ölümlerden sorumlu olmadığını ifade etti. Tylenol'ün bu kadar yüksek bir yüzde ile masum bulunmasına rağmen %61'lik kesim yine de ileride Tylenol'ü almayacaklarını dile getirmişlerdir. Başkan Burke Johnson & Johnson ürünlerini zehirleyen sabotajcı veya sabotajcıların ortaya attığı bu durumu önlemek için Johnson & Johnson'un yeni üçlü korumalı, hileye ve sabotaja karşı önceki ilaç paketlerine göre daha korunmalı bir paketi piyasaya tanıtmaya karar verildiği an bu durumu tüm medya kuruluşlarıyla Burke büyük ölçüde izlenilen "60 Dakika" isimli programa çıkmış ve başarılı bir şekilde kuruluşunu temsil etmişti. Yeni gelişmelerin de televizyonda duyurulmasıyla gazeteci Mike Wallace, Wall Street'in ilk olarak şirketin hesabını kapatmaya hazır olmasına rağmen " Johnson & Johnson'ın herkesi şaşkına çeviren kampanyası, kuruluşun büyük meblağlarda para harcaması, medyaya açık olması ve gerçekleri söylemesi nedeniyle değişik tedbirler aldığını" söylemiştir. 11 Kasım 1982 tarihinde Tylenol yönetimi, yeni Tylenol paketlerini tanıtmak için ülke çapında yayınlanan bir video basın konferansı düzenlendi ve Tylenol'ün başkanı şunları dile getirdi "Johnson & Johnson'da işimiz Tylenol'ün varlığını sürdürmektir. Biz bu suçu topluma karşı yapılmış bir saldırı olarak düşünürken yine de bu iğrenç suçun bedelini ödemeyi de içine alan sorumluluğumuzu yerine getirmeye hazırız. Fakat ben sizden Tylenol'ü başkalarının suçunu ve sorumluluğunu alan bir kuruluş olarak göstermenizi istemiyorum."Ve tüm bunlar sonucunda 1983 yılından itibaren Tylenol eski pazar payının %95'ini tekrar kazandı. Şirketteki moral düzeyi de yükseldi. Bu durum 10 şubat 1986 yılında yeni bir trajedinin ortaya çıkmasına kadar devam Şubat 1986 tarihinin akşam saatlerine doğru aynı ilaç tarafından zehirlenen birilerinin duyurulması Johnson & Johnson için tekrardan bir kabus başlattı. Başkan Burke, olaydan sonra gazetecilerle bir basın toplantısı gerçekleştirdi. Telefonla yapılan bir araştırmaya göre halkın bu olayda şirketi suçlamadığı ortaya çıktı. Bu da şirketin bir önceki krizde halkın üzerinde sağladığı güvenin bir göstergesidir. Şirket krizi o kadar iyi yönetmiş ki olayın tekrarına rağmen insanlar şirkete olan güvenlerini kaybetmemişlerdi. Fakat olaydan iki gün sonra zehirlenmiş Tylenol kapsüllerinin bulunması ortadaki krizi daha da arttırmış ve şirket tekrardan Tylenol üretimini kullanılmamış Tylenol kapsüllerini yeni haplarla değiştirme kararı verdi. Bu kez kapsüllerinin piyasadan toplamının maliyeti Johnson & Johnson'a yaklaşık olarak 150 milyon dolara mal oldu. Yeniden böyle bir krizle karşılaşan şirket, bu krizden de başarıyla kurtulmayı başarabilmiştir. Krizden iki hafta sonra dönemin ABD Başkanı Reagan, Beyaz Saray'da vermiş olduğu bir toplantıda, Johnson & Johnson'dan Başkan Burke'yi övgüyle söz ederek Johnson & Johnson'ın kurumsal sorumluluklarını devam ettirmekte en derin taktirlerini kazandığını ifade örnekte de görüldüğü gibi yaşanan krizlerde halka karşı açık olmak onları sürekli bilgilendirmek çok önemli. Doğru bir kamuoyu yoklaması yaparak ve onlara istediklerini vererek büyük/ küçük her krizi atlatabilirsiniz. Önemli olan kısa vadedeki harcamalardan kaçmadan uzun vadede markanıza ve ürününüze güvenin sarsılmaması. Bunu başarırsanız gerçek marka sadakatini sağlamış olursunuz.

başarılı ve başarısız kriz yönetimi örnekleri